Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich eine offizielle Beschwerde an das Unternehmen aussprechen und Sie bitten, in Anbetracht der aktuell seit 2 Wochen nicht erbrachten Leistung, die kommende Rechnung entsprechend zu kürzen.
Ich habe für meinen 81 jährigen Vater dieses Sky Abo abgeschlossen, damit er Sport und Filme genießen kann. Seit dem 15.01.2025 ist mein Vater nun in eine Seniorenresidenz gezogen und möchte auch dort diese Unterhaltung nicht missen.
Am 16.01.2025 habe ich für ihn in seinem Online Kundenkonto die Empfangsart von SAT auf Kabel geändert. Am 17.01.2025 habe ich den Kabel Receiver erhalten und bei meinem Vater in der Seniorenresidenz installiert. Die Installation (Anschließen, Sendersuchlauf, etc.) hat alles funktioniert. Allerdings funktionierte das Aktivieren der Karte nicht. Ich erhielt die Fehlermeldung (14050 - Ihre Smartcard muss Ihrem Gerät zugewiesen werden). Nach einigen Recherchen in der Sky Community und Testen der möglichen Lösungen (leider ohne Erfolg) musste ich dann das Aktivieren der neuen Smartcard ohne Erfolg aufgeben. Diverse Anrufe bei der Hotline führten zu unterschiedlichen Auskünften.
Hier mal der chronologische Verlauf.
- Sie müssen ein Firmware Update durchführen (nicht jeder Kunde bei Ihnen hat zwangsläufig auch einen Internet Zugang und da wird es dann schwer mit einem Firmwareupdate. Warum wird ein Receiver nicht direkt mit aktueller Firmware ausgeliefert)?
- Nach dem Firmwareupdate funktionierte die Karte noch immer nicht. Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline wurde ich gefragt welchen Kabelanbieter ich habe. Warum wurde mir die Frage nicht bei Bestellung des neuen Empfangsgeräts gestellt. Nachdem ich mit der Hotline Mitarbeiterin das Thema geklärt hatte kam die Vermutung auf das ich ggfs. eine andere Smartcard benötige. Man konnte aber die finalen Informationen mit mir nicht klären, da ich nicht immer bei meinem Vater vor Ort bin und meinem Vater es schwer fallen würde die technischen Fragen zu beantworten, somit musste die finale Lösung auf einen nächsten Termin verschoben werden.
- Als ich dann vor Ort war und eine neue Hotline Mitarbeiterin mich bei meinem Problem unterstützte, wurde mir mitgeteilt das ich anhand der Senderliste (obwohl ich BW_family, Rheinmain-TV und NRW Vision nicht in meiner Senderliste hatte und ich lt. älterer Aussagen dann eine Private Kabelnetz Karte benötige) doch keine neue / andere Smartcard benötige und leitete das Problem an die Technik weiter. Ich teilte der Mitarbeiterin mit das ich aber gleich nicht mehr vor Ort sein werde und somit, bei Rückfragen, auch nicht unterstützen könnte. Sie teilte mir mit das dieses Problem direkt von den Kollegen aus der Technik gelöst werden kann. So weit so gut.
- Direkt einen Tag später erhielt mein Vater eine Mail mit dem Inhalt "Gute Nachrichten: Dein Anliegen wurde gelöst". Ohne weitere Kontrolle wurde diese Aussage getätigt und gelöst war es nur auf dem Papier - technisch lief der Empfang weiterhin noch nicht.
- Gestern habe ich dann ein weiteres Mal die Hotline kontaktiert. Der erste Mitarbeiter hat mein Anliegen technisch überhaupt nicht verstanden, fragte mich nach meiner Vertragsnummer die ich im Kundenportal einsehen könne er mir aber nicht sagen könne wo und mit meiner Kundennummer kommt er nicht weiter und leitete mich an eine andere "Experten"-Gruppe. Dort wurde ich einfach aus der Warteschleife geschmissen. Der Mitarbeiter danach war wenigstens in der Lage mein Anliegen zu verstehen. Konnte mir auch sagen warum er mit meiner Kundennummer nicht weiterkommt und meinte er müsste mich an eine andere Abteilung weiterleiten. man würde sich bei mir melden. Obwohl ich darauf hingewiesen habe, dass ich nur Auskünfte geben kann wenn ich mich vor Ort befinde und angeblich eine Dringlichkeit hinterlegt wurde, hat sich bis heute niemand bei mir gemeldet.
- Die Information das mein Vater ja auch SkyGo hat bringt ihn nicht weiter. Ich glaube wir brauchen nicht diskutieren, dass ein Mensch von 81 Jahren sich nicht damit anfreunden kann (weil viel zu klein) sein Programm auf dem Handy zu schauen. Ein Rechner / Laptop besitzt er nicht.
Ich hoffe ich konnte Ihnen auf eine sachliche Art und Weise vermitteln, dass ich mit der aktuellen Situation nicht mehr einverstanden bin und auch nicht bereit bin für eine nicht erbrachte Leistung von 2 Wochen (Ende offen) zu bezahlen. Daher gehe ich davon aus das wir hier eine schnelle und akzeptable Einigung erzielen werden und ich von Ihnen nun zeitnah entsprechende kompetente Unterstützung und eine angemessene Gutschrift für die nicht erbrachte Leistung erhalte.
Mit freundlichen Grüßen
P.S. Ach ja und an service@sky.de kam ein Zustellungsfehler, da meine E-Mail Adresse nicht zum Unternehmen gehört. Die Aussage das man dort eine Beschwerde hinsenden könne ist dann vermutlich veraltet.
